Customer Support Specialist (AI Solutions)

Il Gruppo KRUK è leader europeo nella gestione e nel recupero del credito, con oltre 25 anni di esperienza e una presenza consolidata in diversi paesi, tra cui Polonia, Romania, Italia, Spagna. Siamo la più grande azienda del settore per capitalizzazione di mercato e puntiamo all’eccellenza operativa attraverso soluzioni finanziarie innovative e responsabili capaci di creare valore reale per le persone.

La nostra missione è guidare i clienti in un percorso di uscita dai debiti, con un approccio etico, efficace e umano, educando nel contempo il pubblico a una gestione consapevole e sostenibile delle proprie finanze. Crediamo in un mondo di equilibrio finanziario basato sulla fiducia reciproca, dove le promesse e gli impegni vengono rispettati.

KRUK Italia, attiva dal 2015, è la principale società del Gruppo nel Paese, con oltre 480 dipendenti e sedi a La Spezia, Milano e Cesena. Siamo un’organizzazione dinamica, in crescita costante e fortemente orientata allo sviluppo delle persone, alla responsabilità sociale e al benessere collettivo.

Customer Support Specialist (AI Solutions):
Il Customer Service Support Specialist – nel team AI Solutions & Tools è responsabile dello sviluppo, implementazione e mantenimento di strumenti digitali, inclusi quelli basati su Intelligenza Artificiale a supporto del Customer Service, con particolare focus su chatbot, voicebot e automazioni. Il ruolo contribuisce all’evoluzione digitale del servizio clienti, migliorando l’esperienza utente, sia interna che esterna, e l’efficienza operativa attraverso la tecnologia.

Il ruolo opera all'interno di un team multidisciplinare dedicato alla trasformazione digitale del Customer Service.

Responsabilità principali

• Sviluppare, configurare e mantenere chatbot e voicebot utilizzati dal Customer Service.
• Definire, insieme al business, i requisiti funzionali e tradurli in soluzioni tecnologiche concrete.
• Testare e validare nuove funzionalità, garantendo qualità, stabilità e usabilità degli strumenti AI inerenti agli assistenti virtuali e tool in dotazione.
• Monitorare le performance degli assistenti virtuali (es. tassi di risoluzione, fallback, sentiment) e dei tool proponendo ottimizzazioni.
• Collaborare con team IT e fornitori esterni per integrazioni tra sistemi (CRM, piattaforme di ticketing, knowledge base).
• Creare e mantenere la documentazione tecnica e operativa degli strumenti AI in dotazione al dipartimento per facilitare la collaborazione con il Center of Expertise.
• Aggiornarsi costantemente sulle evoluzioni delle tecnologie AI conversazionali e proporre innovazioni.

Requisiti:
Familiarità con integrazioni API/REST e sistemi di Customer Service

Conoscenza di strumenti di analytics (Power BI, SQL, Excel).

Conoscenza di base in programmazione/scripting utili alla personalizzazione dei bots low code.

Conoscenza di base in strumenti AI (esempio: NLP, Speech-to-Text, Text-to-Speech, knowledge base, Prompting)

Conoscenza di MS Power Platform (nice to have)

Familiarità in Agile (nice to have)

Conoscenza dell’inglese a livello B2.

Capacità di analisi e traduzione di esigenze operative in requisiti tecnici.

Orientamento all’innovazione e interesse per l’AI applicata al customer service.

Ottime doti comunicative e collaborative per lavorare con team cross-funzionali ed internazionali.

Capacità di relazionarsi con providers esteri.

Problem solving e approccio pragmatico.Gestione del tempo e delle priorità in contesti dinamici.

Cosa Offriamo:
RAL 25.000 - 27.000 Euro

CCNL Studi Professionali (14 mensilità)

Smart Working 75%

Buoni pasto, Assicurazione Medica, WELFARE